КАК ЭФФЕКТИВНО ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ?

Если сегодня задать кому-то вопрос: «А умеете ли вы говорить по телефону?» - человек может обидеться. А зря. Телефонному этикету и правилам разговора посвящены сотни статей, и даже имеются научные исследования на эту тему. Телефон сегодня стал не только самым распространенным техническим средством общения на бытовом уровне, но и является надежным партнером в бизнесе. Его так и не смог заменить ни факс, ни даже компьютер с выходом в Интернет.

Поэтому давайте все же поговорим о том, как правильно и эффективно говорить по телефону. Разумеется, эти советы не касаются многочасовых бесед с любимыми, где все нижеизложенные правила лучше нарушить.

Во-первых, старайтесь говорить кратко. Дело даже не в том, что вы или ваш собеседник лимитированы по времени. Дело в том, что существует порог восприятия информации через слуховой канал. Начиная с какого-то момента, собеседник просто не слышит вас, хотя, ради приличия, издает утвердительные междометия типа «Да-да, слушаю и пр.». И делает это он не оттого, что тема ему неинтересна. Просто вступают в силу некоторые специфические особенности нашего мозга.

Лучше заранее подготовиться к важному разговору, а то и изложить в блокноте его основные тезисы. Это поможет провести разговор лаконично и эффективно. Но это должны быть именно тезисы, а не текст самого разговора, что является распространенной ошибкой многих.

Итак, начало разговора. Вариантов много. Лучше всего сразу установить формат разговора. Например, можно по-деловому сказать: «Доброе утро! Я менеджер фирмы ТТТ. Мне нужно получить от вас сведения о производимой вами продукции и заказать спецификации. Найдется ли для меня пара минут?». Таким способом изначально предполагается лаконичный и информативный диалог.

А вот "Добрый день, как ваши дела?" уже означает приглашение к долгой, неторопливой беседе, которая, кстати, уместна только среди близких знакомых.

Вопросом "Вы заняты?" вы ставите собеседника в неловкое положение. Конечно, он, как вежливый человек, ответит, что свободен. Потому что таким образом поставленный вопрос иного ответа не предполагает. Однако такой ответ не всегда означает искреннее желание говорить с вами именно сейчас. Гораздо лучше спросить: «Вы сейчас свободны?» или «Вы можете сейчас меня выслушать?». В этом случае можете рассчитывать на большую откровенность.

Даже если вы звоните в место, где вас хорошо знают, обязательно представьтесь. Не все люди хорошо различают голоса, да и похожие - не редкость.

После приветствия кратко объясните причину звонка и только после этого переходите к содержательной части. Не забывайте время от времени называть имя собеседника. Человеку всегда приятно слышать свое имя, и разговор проходит в более дружеской обстановке. Ваша реакция на разговор должна соответствовать темпу речи собеседника. У него должно быть ощущение, что его внимательно слушают, поэтом – никогда не молчите, даже если разговор вам неинтересен. Периодически вставляйте в разговор слова типа "понятно", "да", "конечно". Иногда уместно пересказать смысл сказанного собеседником своими словами. Не стесняйтесь переспрашивать то, что вам неясно.

Не выдавайте весь объем информации за несколько секунд. Большинство нормальных людей понять это не в состоянии, да и время вряд ли сэкономите, потому что вам придется все повторять сначала.

Избегайте слов-паразитов и не мычите в трубку типа «э-э-э, м-м-м ». Некоторых собеседников это сильно раздражает. Если вам трудно – просто сделайте паузу. Старайтесь сразу же заинтересовать собеседника и не выпускайте инициативу в течение всего разговора.

Внимательно относитесь к вопросам. Иногда основная информация, которую получают из разговора, заключается именно в них. Например, если разговор идет с потенциальным заказчиком или покупателем, и тот задает вопросы, это часто свидетельствует о серьезности его намерений.

Если кто-то не смог дозвониться до вас, непременно перезвоните ему сами. Напротив, если абонента нет на месте, потрудитесь попросить передать ему, что звонили именно вы.

Не перебивайте собеседника и не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми. Это элементарно невежливо. Если вам срочно поступил международный или просто очень важный звонок – попросите разрешения временно прерваться, и постарайтесь сразу перезвонить.

Старайтесь записывать все цифры, адреса и другое, что собеседник упоминает в разговоре. Информация может в дальнейшем пригодиться. Если вы желаете зафиксировать важный разговор на магнитофоне, обязательно получите согласие собеседника. Обязательно резюмируйте разговор в его конце и не забудьте поблагодарить собеседника.

Надемся, что соблюдение этих несложных правил, повысит эффективность ваших телефонных переговоров.

Напоследок несколько практических советов.

Разговор должен иметь четкую цель. Импровизация, конечно, возможна, но далеко не все владеют ее искусством. Впрочем, лучшая из импровизаций все же та, которая отрепетирована заранее.

Набирая номер телефона, всегда подумайте, насколько удачно выбрано время звонка. В лучшем случае вы не застанете собеседника на месте, в худшем – просто получить отказ.

Не устраивайте длинный монолог в начале беседы. Умение слушать только себя – не лучший из ваших талантов. Подумайте, а вдруг собеседник на другом конце провода не прерывает вас только из вежливости, а сам в это время увлеченно раскладывает на компьютере пасьянс? Телефонная беседа – это диалог, а в диалоге всегда эффективнее взаимный обмен мнениями и обсуждение спорных моментов. Если для вас такое сложно – лучше отправьте факс или электронное письмо.

Вовремя заканчивайте разговор. Дело не в том, что из-за боязни обидеть партнера вы проявляете мягкотелость и демонстрируете отсутствие решительности Дело в том, что кто-то из опытных собеседников, почувствовав это, начинают элементарно манипулировать вами.

И последний совет: говорите прямо в трубку и старайтесь не пить при этом кофе или чай. Уважайте собеседника.